Vers un service public raisonné / Frédérick Benaben, Florent Courrèges, Matthieu Lauras... [et al.]

Notes bibliogr

Six ingénieurs qui travaillent dans différentes administrations partagent leur point de vue quant à l'efficacité et l'efficience des services publics. Ils proposent d'adapter les démarches de progrès issues de l'ingénierie d'entreprise aux administrations publiques, parmi lesquelles l'approche processus, l'amélioration continue, la gestion des flux et la structuration des systèmes d'information. ­ Electre 2021

Qu'est-ce qu'une administration, si ce n'est une organisation publique qui remplit des missions d'intérêt général et dont on exige de la qualité de service ? Son objectif premier consiste à maximiser la satisfaction de ses bénéficiaires. Mais comment la mesurer et l'atteindre ? L'efficacité et l'efficience de l'administration sont souvent critiquées et font l'objet de nombreux débats contradictoires. Suffirait-il simplement d'accroître les budgets pour que la situation s'améliore ? Peut-être. Mais, dans un contexte budgétaire de dettes durables, la juste mesure des investissements à opérer réclame une réflexion de fond sur la préparation de l'avenir avec son cortège de mutations. Cet ouvrage exprime le point de vue de six ingénieurs évoluant dans différentes administrations. Il propose d'adapter des démarches de progrès permanent issues de l'ingénierie d'entreprise au cas particulier des administrations publiques, tout en tenant compte de ses caractéristiques propres. Les auteurs abordent des sujets aussi fondamentaux que l'approche processus, l'amélioration continue, la gestion des flux, la structuration des systèmes d'information ou la conduite du changement en proposant des solutions concrètes et accessibles. Cet ouvrage est aussi une boîte à outils destinée à tous les citoyens, curieux et attachés au service public, afin de mieux appréhender les enjeux et les défis des prochaines années. 4e de couverture

Introduction P. 11 L'histoire et ses causes P. 19 Le présent de l'administration P. 25 La problématique actuelle P. 26 Les solutions : perspectives et limites P. 28 La structure de l'ouvrage Chapitre 1, Développer l'approche processus P. 34 Définition de l'efficacité P. 35 La performance des collectivités P. 52 Conformité des activités P. 55 Délégation et leadership Chapitre 2, Optimiser les métiers P. 61 L'efficacité des organisations publiques... une affaire de logistique P. 64 La gestion des chaînes logistiques au centre du dispositif P. 64 Les outils supports à la coordination P. 67 Les outils supports à l'intégration P. 69 Améliorer l'efficience des organisations publiques par le lean P. 71 Les notions de valeur ajoutée et de gaspillage P. 74 En pratique... analyser les flux de valeur P. 80 En pratique... instaurer un flux continu P. 87 En pratique... la démarche de progrès permanent P. 92 En pratique... piloter un projet lean P. 94 Un changement philosophique et pratique pour une meilleure performance des organisations publiques Chapitre 3, Structurer le système d'informations P. 97 Dimension organisationnelle : le système d'information P. 103 Dimension structurelle : l'intéropérabilité P. 107 Dimension architecturale : la médiation P. 112 Dimension technologique : Service-Oriented Architecture (et ESB) P. 116 Dimension méthodologique : Business Process Management P. 123 Dimension outillage : l'Ingénierie Dirigée par les Modèles P. 129 Dimension comportementale : l'agilité Chapitre 4, Faire adhérer les équipes P. 135 Les services au public P. 136 Notre objet d'études P. 139 Raconter une histoire P. 148 Fixer un cap P. 155 Progresser au sein de l'écosystème P. 168 Une conclusion heureuse Chapitre 5, Améliorer la performance P. 173 Le cadre institutionnel des servies départementaux d'incendie de secours P. 176 Les constats en 2009 P. 186 Le projet d'évolution des systèmes d'information P. 193 Le diagnostic HQSE et la mise en place du projet ISO 9001 P. 196 Création de la fonction "achat" et acquisition d'un progiciel de gestion des flux P. 198 Un nouveau projet d'établissement pour consolider la nouvelle organisation P. 201 L'obtention de la certification ISO 9001 entérine la démarche P. 206 Les évaluations et les résultats Conclusion