Marketing relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation / Daniel Ray, William Sabadie
LivresLangue: français.Éditeur : Malakoff : Dunod, DL 2016Description : 1 vol. (IV-340 p.) :
graph., fig., tabl., couv. ill. en coul. ;
24 cmISBN: 978-2-10-072861-9.Collection : Marketing - communication (Paris. 2016), 2495-0181Résumé : "Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider. Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire. Je veux optimiser l'expérience client : sur quels éléments du parcours investir en priorité ? Je dois convaincre ma direction générale ainsi que mes collaborateurs que les réclamations sont une mine d'or et pas un centre de coûts. Vous avez coché au moins une proposition ? Ce livre est fait pour vous ! Cet ouvrage permet aux entreprises d'optimiser leur experience-profit chain, c'est-à-dire la chaîne causale liant expérience client, satisfaction, réclamation, fidélité et profit. Fondé sur des connaissances scientifiques, il décrypte les véritables enjeux des politiques d'expérience client et fournit des chiffres sur leur rentabilité. Il propose des méthodes et des outils opérationnels (4 chemins, Loyalty Model, Satisfaction Model, Complaint Model) illustrés par des exemples réels." [Source : 4e de couv.]Sujet - Nom commun: Relations avec la clientèle, Gestion Guides pratiques | Marketing relationnel Guides pratiques | Consommateurs, Fidélisation Guides pratiques | Réclamations clients 
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| Item type | Current library | Collection | Shelving location | Call number | Status | Date due | Barcode | Item holds | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Prêt normal | Enssib | Papier | Pôle Management et Gestion | 658 MAR r (Browse shelf(Opens below)) | Checked out | 11/09/2025 | 9020540 |
Autre tirage : 2018
Notes bibliogr. Index
"Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider. Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire. Je veux optimiser l'expérience client : sur quels éléments du parcours investir en priorité ? Je dois convaincre ma direction générale ainsi que mes collaborateurs que les réclamations sont une mine d'or et pas un centre de coûts. Vous avez coché au moins une proposition ? Ce livre est fait pour vous ! Cet ouvrage permet aux entreprises d'optimiser leur experience-profit chain, c'est-à-dire la chaîne causale liant expérience client, satisfaction, réclamation, fidélité et profit. Fondé sur des connaissances scientifiques, il décrypte les véritables enjeux des politiques d'expérience client et fournit des chiffres sur leur rentabilité. Il propose des méthodes et des outils opérationnels (4 chemins, Loyalty Model, Satisfaction Model, Complaint Model) illustrés par des exemples réels." [Source : 4e de couv.]
P.1 Introduction P.13 Partie 1, Mesurer et développer son Capital Client P.17 Chapitre 1, De la fidélité à la rentabilité P.41 Chapitre 2, Les fondamentaux du marketing relationnel P.73 Chapitre 3, Maximiser son Capital Client P.91 Chapitre 4, Comprendre les liens satisfaction-fidélité P.113 Partie 2, Optimiser la satisfaction et l'expérience client P.115 Chapitre 5, Satisfaction et expérience client : de la définition au ROI P.169 Chapitre 6, Optimiser les mesures de satisfaction client P.199 Chapitre 7, Hiérarchiser les leviers d'optimisation de l'expérience client : sur quoi agir en priorité ? P.219 Partie 3, Manager l'insatisfaction client P.223 Chapitre 8, Les enjeux du management de l'insatisfaction client P.237 Chapitre 9, Inciter le client insatisfait à réclamer P.255 Chapitre 10, Optimiser le traitement des réclamations P.295 Chapitre 11, Instaurer une véritable culture de la réclamation P.319 Chapitre 12, Calculer son Complaint Model P.333 Conclusion P.339 Index
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